Using augmented reality to boost customer engagement

L'utilisation stratégique de la réalité augmentée n'améliore pas seulement le parcours client : elle fait partie intégrante du storytelling des marques.

Le marché de la réalité augmentée (AR) et de la réalité virtuelle (VR) devrait connaître une croissance substantielle, avec un chiffre d'affaires estimé à 38,6 milliards de dollars américains en 2024 (34,5 milliards d’euros). Prévu pour croître à un taux annuel impressionnant de 10,77 % (TCAC 2024-2028), le marché devrait atteindre un volume de 58,1 milliards de dollars d'ici 2028 (52 milliards d’euros). Une croissance qui démontre l'adoption et l'importance croissante des technologies RA (Réalité Augmentée) et RV (Réalité virtuelle).

Comment l’utilisation de la réalité augmentée a-t-elle évolué ?

L'introduction des filtres et des lentilles RA sur les réseaux sociaux est largement attribuée à Snapchat avec le lancement de Lenses en 2015. Cette fonctionnalité permettait alors aux utilisateurs d'appliquer des effets en temps réel sur leurs visages à l'aide d’une technologie de reconnaissance faciale. La popularité de ces filtres interactifs et ludiques a initié une nouvelle tendance sur les réseaux sociaux, encourageant les utilisateurs à partager des photos et des vidéos. Face au succès de Lenses d'autres plateformes ont rapidement surfé sur la tendance. C’est le cas de  Facebook et Instagram qui ont introduit des filtres RA dès 2017, suivis de près par TikTok. Depuis, les marques ne cessent d’innover pour concevoir des expériences de réalité augmentée destinées à améliorer l'engagement des utilisateurs (essayage de vêtement, positionnement d’un meuble dans son salon, maquillage…). Selon Statista, en 2018, environ 29,9 millions de personnes aux États-Unis avaient utilisé la réalité augmentée sur les réseaux sociaux au moins une fois par mois. En 2022, ce chiffre était passé à 48,3 millions.

Les bénéfices de la réalité augmentée pour les marques

Alors que trois utilisateurs sur quatre de réseaux sociaux ressentent une lassitude face à la publicité – et que les publicités sociales sont perçues comme moins fiables que les publicités télévisées – les directeurs créatifs sont en recherche constante d’innovation pour maintenir l’engagement des consommateurs. En fusionnant le virtuel et le réel, la réalité augmentée sur les réseaux sociaux et plus largement dans les expériences de marque, fait considérablement évoluer la façon dont ces dernières se connectent à leur public, transformant les observateurs passifs en participants actifs. Selon une étude de Snap Inc. et d'Ipsos, 80 % des marques ayant eu recours à la réalité augmentée indiquent que cela a contribué à stimuler leurs ventes, à améliorer leurs indicateurs de performances et à acquérir de nouveaux clients. Selon ce même rapport, 65 % des consommateurs estiment que la RA facilite l'expérience d'achat et 79 % sont intéressés par les interactions avec les produits RA avant d'effectuer un achat.

La réalité augmentée pour favoriser l’engagement

Une étude en neurosciences menée par Snapchat et le cabinet de conseil en études de marché stratégiques Alter Agents a révélé que la réalité augmentée offre une immersion et un engagement nettement supérieurs à ceux des formats publicitaires traditionnels. Parmi les autres conclusions de cette étude : la réalité augmentée maintient une attention élevée tout au long de l’expérience, tandis que les expériences publicitaires « traditionnelles » connaissent des pics et des creux au fil du temps. Selon l’auteur du rapport, Andy Pang, responsable du marketing scientifique international chez Snap : « Les résultats sont clairs. Lorsque les gens sont immergés, ils sont attentifs, émotionnellement engagés et mémorisent activement les informations. En d’autres termes, ils sont « dans la zone » et l’expérience résonne en eux à un niveau fondamental. » En transformant les publicités statiques en expériences dynamiques, les marques rendent ainsi leurs messages plus mémorables.

Au-delà, en offrant aux internautes une découverte de leurs produits en 3D, les marques permettent aux consommateurs de mieux se projeter, réduisant ainsi l'incertitude avant achat et in fine boostant les ventes. En effet, selon une étude Shopify, les taux de conversion augmentent de 94 % lorsque les clients interagissent avec la réalité augmentée au cours du processus d'achat. Enfin, notons que l'intégration de la réalité augmentée sur les réseaux sociaux et plus largement dans une stratégie marketing offre un avantage concurrentiel indéniable en véhiculant une image innovante et créative particulièrement propice à séduire les membres de la Gen Z. Autant d’avantages qui rendent non seulement les campagnes et les expériences plus efficaces et virales, mais contribuent également à établir des liens clients/marque plus solides.

Exemples réussis d'usages de la réalité augmentée

Adidas : pionner de l’expérience consommateur en réalité augmentée

L’adoption de la technologie RA a connu une augmentation significative, notamment en réponse aux défis posés par la pandémie. Adidas, l’un des premiers à l’avoir adoptée, a introduit cette technologie juste avant le début du black out en l’intégrant dans son application iOS. Un choix innovant qui a permis aux acheteurs de prendre des décisions d'achat éclairées à défaut de pouvoir se rentre physiquement en magasin. Développée en collaboration avec la plateforme Vyking, l'application RA d'Adidas utilise une technologie avancée pour suivre les mouvements des pieds, permettant ainsi aux utilisateurs de visualiser l'apparence des baskets sur leurs pieds en temps réel.

Kohl's réinvente l'expérience d'achat en ligne avec la réalité augmentée

Kohl's est un exemple intéressant d'usage de la réalité augmentée, puisque la chaîne américaine a collaboré avec Snapchat pour améliorer son « placard virtuel ».  Un placard virtuel qui permet aux utilisateurs d'explorer différentes options vestimentaires, de mélanger et d’assortir les tenues virtuelles, mais aussi d'effectuer des achats directement sur Snapchat.

Sephora : la réalité augmentée au service de la beauté

L'outil « Virtual Artist », intégré à l’application Sephora, permet aux consommateurs de prévisualiser la façon dont des produits de beauté, pourraient apparaître sur leur propre visage sans avoir à les appliquer. Utilisant la technologie « ModiFace» (également utilisée par l'Oréal), l'application scanne les lèvres et les yeux, superposant les différents produits testés tels que des rouges à lèvres, des fard à paupière...Objectif : Améliorer les ventes en ligne. Bien sûr, cet outil n’est pas destiné à remplacer les expériences en magasin. Toutefois, il permet aux consommateurs de faire une première sélection avant de se rendre en boutique.

L'application de réalité augmentée Ikea Studio pour refaire sa déco

Si pendant longtemps l'application Ikea Place permettait aux utilisateurs de placer virtuellement des meubles dans une pièce, Ikea Studio va plus loin en permettant aux utilisateurs de capturer des plans complets de pièces en 3D et de les redessiner. Cela inclut l’incorporation d’éléments tels que les fenêtres, les cadres de portes, les couleurs des murs où encore les tapis. Les clients peuvent ajuster la taille, la couleur et le placement des meubles, rendant ainsi le processus d’achat plus technique et agréable. En utilisant la réalité augmentée, le géant du meuble suédois réduit ainsi les retours produits, augmente la satisfaction client et renforce l’interaction entre le consommateur et la marque.

Gucci, le luxe et la réalité augmentée

Gucci a été l'une des premières marques de luxe à intégrer des fonctionnalités de réalité augmentée dans son application, permettant aux utilisateurs d'« essayer » virtuellement des baskets. Cette utilisation fonctionnelle de la RA dans l’e-commerce vise à fournir aux clients une représentation visuelle de l'apparence réelle d'un produit, réduisant ainsi potentiellement les retours et améliorant la satisfaction globale des clients. En 2021, la marque a fait ses premiers pas dans la mode virtuelle en proposant des baskets conçus exclusivement pour être portés et partagés en ligne. Rien de surprenant quand on connait la popularité croissante des skins dans les jeux vidéo.

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Pepsi piège les Londoniens avec la réalité augmentée

PepsiCo a récemment joué un tour aux usagers des transports londoniens avec un panneau d'affichage d'arrêt de bus optimisé pour la RA. Les voyageurs pouvaient y voir un tigre rôder, une météorite s'écraser ou encore un tentacule d'extraterrestre saisir les passants. Effet wahou garanti !

Disney met la réalité augmentée au service du divertissement

En 2015, Disney Research a développé une technologie qui affiche les personnages des albums de coloriage en 3D tandis qu'ils sont coloriés. Pourquoi inclure ce vieil exemple dans notre tour d'horizon ? Parce que cette application, bien que simple, illustre le potentiel de la RA dans la vie de tous les jours. La preuve en vidéo !

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Réalité augmentée et filtres basés sur la localisation

Depuis une dizaine d’années, on a également pu voir naître de nombreuses applications qui utilisent la géolocalisation (cartes interactives, publicité ciblée, informations locales…). Aussi appelés Geofilters, ces filtres géo-localisés, sont spécifiques à certaines zones ou événements. Ils s'activent lorsqu'un utilisateur se trouve à un emplacement géographique précis. Ces filtres superposent un contenu numérique à l'environnement réel, visible via l'appareil photo du smartphone de l'utilisateur. Ils sont particulièrement prisés par les marques ou les institutions qui souhaitent encourager les utilisateurs à visiter plusieurs lieux ou tout simplement à découvrir un site de manière ludique. Certaines entreprises proposent également des filtres exclusifs qui s'activent lors d'événements tels que des lancements de produits, des festivals ou des conférences.

En 2022, à l’occasion de la réouverture du site Richelieu, Snapchat et la BNF (Bibliothèque Nationale de France) s’étaient associées afin de proposer une expérience unique aux visiteurs. Lors des journées du patrimoine, les Snapchatters étaient invités à découvrir à travers deux expériences en RA l'histoire de ce lieu emblématique. « À travers ce partenariat inédit, nous souhaitions faire vivre Gallica, l’extraordinaire bibliothèque numérique de la BnF, pour faire découvrir au plus grand nombre l’histoire de cette institution de manière innovante et favoriser la connexion entre les Snapchatters et le patrimoine culturel français. Notre priorité avec l’AR Studio Paris (créé par Snap Inc) est d’éduquer et d’inspirer le monde sur les possibilités de la réalité augmentée dans les secteurs de l’art, de l’éducation et de la culture. » expliquait Donatien Bozon, Directeur de l’AR Studio Paris.

La réalité augmentée au service de la formation

Enfin, si la réalité augmentée est utilisée par les marques pour booster leurs ventes et améliorer l'expérience client ou tout simplement à des fins ludiques, elle est aussi de plus en plus utilisée par les entreprises et les institutions, notamment à des fins de formation. À titre d'exemple, l'US Army permet à ses soldats d’avoir une meilleure connaissance situationnelle grâce à la RA. La technologie de réalité augmentée tactique (TAR - Tactical Augmented Reality) est en réalité un viseur qui aide les militaires à localiser précisément leur position et celle des autres, amis et ennemis. À terme, la technologie TAR devrait remplacer les lunettes de vision nocturne, car elle permet de voir dans l'obscurité, mais aussi le système GPS que les soldats portent aujourd'hui pour déterminer leur position approximative. Le viseur est connecté sans fil à une tablette portée à la taille du soldat, ainsi qu'à un viseur thermique monté sur un fusil ou une carabine. Encore plus intéressant : lorsqu'un soldat pointe son arme, il voit non seulement l'image de la cible dans son viseur, mais aussi d'autres détails tels que la distance qui les sépare.

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